فنون تقديم الخدمة فوق المتوقعة (معايير 7 نجوم للمتعاملين)

10/05/2016 تاريخ البداية

12/05/2016 تاريخ الانتهاء

ثلاثة أيام فترة البرنامج

العربية لغة البرنامج

مركز ريادة منفذ البرنامج

أهداف البرنامج

• توعية ومساعدة موظفي خدمة المتعاملين لتطبيق المبادئ الأساسية لتقديم الخدمات الحكومية وتطوير جودتها.
• تحديد فئات المتعاملين المختلفة وخصائصهم وفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم المرتبطة بالخدمة.
• معايير الخدمة في الحكومة الاتحادية.
• الاطلاع على المسار النموذجي للمتعامل وتجربته العامة مع الخدمة والمحركات الرئيسية التي تؤثر على مستوى رضاه.
• التعرف على ميثاق خدمة المتعاملين، وتقديم مجموعة موحدة من معايير الخدمة.
• قنوات الاتصال والتواصل لحقيق مبادئ خدمة المتعاملين.
• التعرف على مفهوم الاجراءات التصحيحية وكيفية التعامل مع المتعاملين.
• الخطوات الخمسة المشتركة للتعامل مع المتعامل الصعب الإرضاء.
• المبادئ التوجيهية لحل مشاكل المتعاملين.
• التحسين المستمر للحفاظ على جودة الخدمة والعمل على رفع مستوى الخدمة.
• تحسين تجربة المتعاملين ونيل رضاهم من خلال توفير خدمات أفضل وأكثر.
• بناء لغة فريدة تكون فيها المعايير المساندة هي التميز في الخدمة والتركيز على الم

وصف البرنامج

يتطرق البرنامج إلى محاور رئيسية ومن أهمها:
• الخطوات الست لمنهجية تطوير الخدمات الحكومية.
• المراحل الرئيسية لعملية تقييم مراكز تقديم الخدمة.
• التصنيف حسب المحاور الثمانية وعناصرها الأربع والعشرون.
• التقييم المرتبط بدرجة النضج ومراحله الأربع.
• شروط الحصول على تصنيف السبعة نجوم.

المستهدفون

• موظفي خدمة المتعاملين.
• مدراء مراكز خدمة المتعاملين.
• الإداريين.